株式会社インフォレスタ様

導入のきっかけは？

株式会社インフォレスタは業務システムの大幅なリニューアルを実行し成功させた。業務効率・業務処理能力が大幅に向上することに成功したが、システムを運用・メンテナンスする上で必要なスキルやナレッジ、プロジェクト管理の成果物をどのように管理すべきか答えを探していた。システムの場合、同社の情報システム担当者がシステムを開発したベンダーから技術的なサポートを受けていたが、障害時の対応や対応履歴、ナレッジを体系的に蓄積できる仕組みがなく、類似のトラブルが何度も発生することがあった。
また、トラブルシューティングを対応した担当者が不在でったり、退職したなどの理由で、経緯が不明になり新しい担当者が対応するために大きな時間のロスが発生していた。
同社は、社内の情報システム担当者が変わった場合でも過去のトラブルシューティングが活用でき、ナレッジの蓄積が出来る仕組みを構築することを検討した結果、タスク・課題管理の「tracpath」を導入した。

・導入のための選定条件は

1. プロジェクトの成果物を一元管理できる

2. 業務マニュアル、トラブルシューティング、タスク、課題を簡単に管理できること

3. セキュリティの確保されたインターネットサービス(SaaS Service)であること
バグ管理/バージョン管理として開発された「tracpath」はプロジェクトのタスク管理・課題管理システムとして対応している。同社は新システム稼働後に、ベンダーとの専門窓口と情報システム担当者をチーム組織し、ナレッジの蓄積、対応履歴の運用ルールを決めてスタートした。

導入していかがでしたか？

その結果、運用開始後直ぐに、運用で必要な作業手順、作業フロー、障害報告、技術的な問い合わせが蓄積されはじめ、同種の問い合わせや課題に対して対応のための時間短縮に繋がった。「過去に同じような課題に対応したな」という曖昧な記憶からナレッジを簡単に検索できる仕組みが整えられたことが大きい。 情報システム担当者のための業務マニュアルや運用マニュアル、システムに関連した技術情報などのメモをノウハウとして「tracpath」が標準機能として持っている「wiki(うぃき)」を利用している。これにより、情報システム担当者は情報の蓄積だけでなく、同社のビジネスに最大限貢献することや運用・保守に工数をかけず、やらなくてはいけない本来の仕事に注力することが出来る。
業務システムの運用・保守のために、外部協力会社とのプロジェクト管理として十分に有効に利用できた。今後、同社は他のベンダーとの情報共有、管理等にも適用分野を広げていく予定だ。

導入前の問題点

やり取りが体系的に記録されておらず、問題と対応について、その対応履歴を系統的に追跡することが困難だった。そのため、

• 類似のトラブルが何度も発生することがあったり、当時の担当者が退職すると経緯が不明になってしまうことが多々あった。
• メールや電話に比べ入力の自由度が低い
• 添付ファイルなどが管理できない
• 最新版の管理台帳がわからなくなることがあった
• トラッキング(履歴の追跡)が難しい
• ユーザの声、対応状況、対応履歴を簡単に共有する方法がない

導入後の改善点

• 過去の事例を簡単に参照できるようになった
• 同種の問い合わせを繰り返すのを避けることが出来た