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インシデント管理とは

インシデント管理についての説明と、tracpath(トラックパス)でインシデント管理をするメリットをお伝えします。

はじめに

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インシデント管理とは、エンドユーザとの窓口であり、サービスデスクとしてITに関するサポートを行い、エンドユーザとコミュニケーションを促進、効率的に課題を管理することです。一般的に、情報システム部などと呼ばれている人たちが情報管理のために利用します。

具体的にエンドユーザからの課題とは

アプリケーションが起動しない

パスワードを忘れた

アカウントがロックされた

ネットワークが繋がらない

このような課題をインシデントとしてステータスを管理します。

インシデント管理の3つの課題

  1. 過去の問い合せ(インシデント内容)が管理されていない
  2. すべてのインシデントに対応出来ているのかわからない、「対応したのか?」状況がわからない
  3. 問い合せから回答まで、完了したのか、完了までの時間がわからない

3つの導入メリット

  1. 問い合せ数や問い合わせの種類、解決方法、解決までの時間を分析できます。
  2. 過去の問い合わせをケーススタディとして活用できます。
  3. エンドユーザからの問い合わせを一元化、効率的に記録できます。

インシデント管理機能は、様々な場面で利用可能

インシデント管理に必要なこと

「インシデント管理、どうしていますか?」

tracpath blog「インシデント管理に必要なこと」を参照してください。

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